ManageExpert.ru

Успешный менеджмент

Тестирование

• вербальная агрессия – выражение негативных чувств как через форму (ссора, крик, визг), так и через содержание словесных обращений к другим лицам (угроза, проклятие, ругань);

• косвенная агрессия – использование окольным путем направленных против других лиц сплетен, шуток и проявление ненаправленных, неупорядоченных взрывов ярости (в крике, топании ногами и так далее);

• негативизм – оппозиционная форма поведения, направленная обычно против авторитета и руководства, которая может нарастать от пассивного сопротивления до активных действий против требований, правил, законов;

• раздражение – склонность к раздражению, готовность при малейшем возбуждении излиться во вспыльчивости, резкости, грубости;

• подозрительность – склонность к недоверию и осторожному отношению к людям, проистекающим из убеждения, что окружающие намерены причинить вред;

• обида – проявление зависти и ненависти к окружающим, обусловленных чувством гнева, недовольства кем-то именно или всем миром за действительные или мнимые страдания;

• аутоагрессия или чувство вины – отношение и действия по отношению к себе и окружающим, проистекающие из возможного убеждения самого человека в том, что он – плохой и поступает нехорошо: вредно, злобно или бессовестно.

Конечно же, этот опросник не свободен от мотивационных искажений (например, в связи с социальной желательностью), а потому требует дополнительной проверки. Надежность полученных результатов можно проверить либо с помощью повторного тестирования, либо с помощью других методик (в частности, например, с помощью «шкалы лживости»).

Методика диагностики агрессивности А. Ассингера позволяет определить, достаточно ли человек корректен в отношениях со своими коллегами и легко ли им общаться с ним. Данный тест хорошо применять и при диагностике социально-психологических свойств уже работающего персонала. Для большей объективности можно провести взаимооценку, когда коллеги отвечают на вопросы друг за друга. Это поможет понять, насколько верна их самооценка.

Предлагаемая методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса в основе своей имеет два измерения: кооперацию, связанную с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум измерениям выделяются следующие способы регулирования конфликтов:

• соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

• приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

• компромисс;

• избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

• сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Работа персонала таких служб гостиницы, как служба приема, ресторанные службы и частично службы телефонной связи и бизнес-услуг, требует больших эмоциональных затрат и нервного напряжения. Общение, которое проходит в системе «человек – человек», усложняется ситуацией гостеприимства, где каждый гость должен быть приветливо встречен и качественно обслужен. Клиент не должен видеть сотрудников отеля усталыми, раздражительными или безразличными. При этом внутренний психологический комфорт служащего не должен нарушаться течением профессиональной деятельности. В связи с этим важно проводить тестирование персонала на так называемую стрессоустойчивость.

«Послушайте, почему в сумму моего счета входит плата за пользование телевизором? Ведь у меня в номере его нет». – «Именно поэтому. Мы как раз собираемся купить телевизоры».

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5