ManageExpert.ru

Успешный менеджмент

Учет ожиданий

Мы живем в мире традиций, ритуалов и церемоний. Нравятся они нам или нет, не имеет значения, поскольку они становятся частью нашего сознания и управляют нашим поведением. Поэтому очень важно при подготовке мероприятия помнить о том, что если предложенная вами схема его проведения противоречит традиционно принятым взглядам, то она вряд ли получит поддержку.

В некотором смысле можно сказать, что мероприятия – частный случай ритуалов и церемоний. Это важно понимать, так как у участников уже существуют некие ожидания и эти ожидания придется оправдать (как минимум часть ожиданий). Иначе мероприятие покажется им странным.

Выбрав тот или иной формат мероприятия, вы должны будете следовать традициям, уже сложившимся на рынке (или в сообществе, ради которого вы делаете мероприятие). Не забудьте об этом, когда приступите к обсуждению творческих идей мероприятия.

Имейте в виду, что вы действуете не в информационном вакууме. Не зная ничего о вашем предложении, Клиент уже кое-что думает о нем. Как минимум у него уже есть:

– ожидания;

– страхи;

– стереотипы восприятия.

Тут стоит отметить один любопытный эффект. Предположим, ваш потенциальный участник уже был на нескольких подобных мероприятиях, пусть даже не ваших. И среди этих мероприятий было одно, которое запомнилось ему как очень удачное: там был хороший сценарий, интересная тема, все было хорошо организовано, он получил ценный подарок – короче говоря, то мероприятие ему очень понравилось. И было другое мероприятие, где все было наоборот: технические накладки, опоздания, скука – одним словом, это была бесполезная трата времени, и это мероприятие участнику очень не понравилось.

Кроме этих двух мероприятий – отличного и провального – были и другие: более-менее удачные, неплохие, средние. Так вот. Где-то внутри такой участник отметает все эти средние нормальные значения. В его шкале оценки нет понятия «среднего, нормального уровня», существуют только те два мероприятия – лучшее и худшее. Клиент рассчитывает, что если он примет ваше приглашение, то мероприятие будет никак не хуже того, самого лучшего в его жизни. И соответственно требует от вас максимума: на меньшее он не согласен. Если же он решает не приходить на мероприятие, то потому, что считает: все мероприятия – и ваше в том числе – проводятся исключительно плохо (как то, самое ужасное).

Конечно, я немного сгустил краски, но тенденция именно такова. Если мероприятие

Конечно, я немного сгустил краски, но тенденция именно такова. Если мероприятие проходит действительно хорошо – в воспоминаниях оно оказывается в узком круге других великолепных мероприятий. Когда ваше мероприятие критикуют – его записывают в один список с абсолютно провальными, может быть, никак с вашим не связанных.

Общаясь с Клиентами, стоит понимать эту систему ценностей. От организаторов ждут и требуют какого-то чуда; при этом вслух могут заявить, что, к сожалению, уже привыкли к тому, что мероприятия проводятся непрофессионально.

Несколько слов об основных страхах Клиентов. Почему приглашенный может сказать, что не придет на ваше мероприятие? Вот типичные страхи.

– Бесполезно.

– Потеря времени.

– Потеря денег.

– Плохой сервис.

– Технические проблемы.

– Скучный сценарий.

– Несогласованность действий организаторов.

– Оскорбительно дешевые подарки.

Проявлением страха потери времени может быть ответ: «Я не могу принять участие, так как очень занят». (Другими словами, у участника есть более привлекательные способы провести время.) Боязнь потери денег выражается в ответе «Дорого». Это означает, что стоимость участия в мероприятии либо просто слишком высока, либо она превышает ценность участия для Клиента. И так далее.

Уверен, что вы сможете дополнить приведенный выше список, зная или предполагая страхи своих Клиентов. Уверен также, что вы сможете сделать из такого списка правильные выводы.

Помните: от организатора хорошего мероприятия ожидают:

– внимания, внимания, внимания;

– четкого выполнения обязательств;

– быстрого реагирования;

– предвосхищения запросов;

– отсутствия накладок;

– детальной отчетности;

– продуманной концепции.

Старайтесь соответствовать этим требованиям Клиентов.