ManageExpert.ru

Успешный менеджмент

Сервис

Все может быть и по-другому. Хорошее программное обеспечение помогает людям оказывать более качественные услуги. Расскажу о своем опыте общения с представителями винного клуба «Cellar Door Direct» в Южной Австралии. Через несколько месяцев после получения рекламного объявления я решил позвонить им и заказать немного вина. Все, что у меня было, — это листок с моими каракулями. К сожалению, код того вина, которое было мне нужно, не отображался на экране у телефонного оператора. Я слышал, как она «листала» файлы с данными, пока не нашла то, что нужно. «Это Jarrondale'92 Shiraz, правильно?» Она назвала цену, которая показалась мне слишком большой, — я напомнил, что это вино было выставлено на распродажу. «А какая цена указана у вас?» — спросила она. Я назвал ей верную, на мой взгляд, сумму. «Я больше не вижу здесь этой цены, но давайте я сделаю исправление». Клик, клик. И через пару дней у моей двери стоит посылка. Сочетание гибкого программного обеспечения с гибким персоналом позволило укрепить отношения с покупателем. Служба доставки

Приведу еще пример. В Сиднее впервые создали замечательную службу под названием «Cuisine Courier». Вы выбираете блюда из меню местных ресторанов, и за какие-то $2 заказ доставляют прямо к вашей двери. Позвонив в эту службу, вы просто сообщаете им свой телефон, а система предоставляет остальные данные. «Мистер Константин? Вы живете по тому же адресу? Хорошо, по какому меню вы хотели бы сделать заказ?» Вы называете краткий код, и оператор подтверждает его, сообщая полное название ресторана, — и так для каждого блюда. «Заказ будет доставлен через 45 минут». Через 45 минут в дверь стучат, и можно начинать пиршество.

Как им это удается? Просто их система хорошо разработана! Как только ваш заказ подтвержден, система отправляет факс с компьютера в нужный ресторан. К тому времени когда курьер прибывает в ресторан, заказ уже готов и к нему приложена инструкция по доставке. И нет никакого беспокойства, как говорят австралийцы, потому что все работают с одними и теми же данными.

Как разработчики программного обеспечения мы должны помнить, что такие небольшие детали, так же как и общая архитектура системы, имеют значение в оказании услуг конечному потребителю. От наших решений зависит, будет ли «голос клиента» недовольным или благодарным.

Перейти на страницу: 1 2