ManageExpert.ru

Успешный менеджмент

Четыре телефонных звонка

Вы располагаете телефонами ваших лучших покупателей (если нет, сегодня же их раздобудьте), Кроме телефонов, вам понадобится некоторая дополнительная информация: что они купили у вас в последнее время, что они любят, о чем вы в последний раз с ними говорили,

Теперь, когда будете им звонить, у вас перед глазами будет некоторая исходная информация для разговора.

Интересно вот что: примерно на один из трех подобных звонков вы получите ответ: «Какое совпадение! Я как раз собирался вам сегодня звонить!»

Первый звонок может носить характер просто благодарности, сообщения о получении чего-то особенного для данного заказчика или просто дружеского звонка («сегодня я вспоминал о вас…»). Впервые так позвонил один наш коллега по маркетингу из Чикаго, и мы приготовились к тому, что он нас попросит о чем-нибудь — достать какуюлибо книгу, свести его с кем-то, порекомендовать комулибо… Наконец, после обычного обмена любезностями, мы спросили: «Вы что-то от нас хотели сегодня?» Ответ был: «Нет, я просто вспомнил о вас и мне захотелось услышать ваш голос»,

Несколько дней его звонок не выходил у нас из головы, мы рассказывали о нем своим друзьям. Такие звонки, вам или вашему покупателю, просто… приподнимают настроение.

Говорите не слишком долго.

Будьте дружески расположены, но не отнимайте у людей понапрасну время.

Будьте искренним, но не слащавым.

Покажите свою заинтересованность, но не будьте навязчивым.

Будьте достаточно осведомленным, но не слишком.

Будьте носителем хороших известий.

А теперь несколько советов, как вести себя во время разговора:

— Сразу же представьтесь. Не думайте, что вас узнают по голосу.

— Называйте собеседника во время разговора по имени. Ведите разговор в дружеском тоне, как гость в доме, а не какой-нибудь коммивояжер, настойчиво звонящий к вам в дверь.

— В конце не забудьте сказать вежливое «До свидания!»

Главное, в разговоре по телефону быть вежливым и доброжелательным. Мы гордимся тем, как отвечают на телефонные звонки наши сотрудники — радостно и приветливо. Сразу возникает ощущение, что вашему звонку здесь рады. В г. Александрия (штат Луизиана) сотрудники магазина мужской верхней одежды «Caplan» отвечают: «Мы имеем честь быть сотрудниками фирмы „Каплан“». Помните: это первый контакт с Покупателем. Проявляет ли отвечающий на телефонные звонки сотрудник интерес к звонящему, может ли ему помочь? Он не видит своего собеседника, но от него на 20 % зависит успех будущей сделки. Почему? Если собеседнику не понравился ваш тон, то его ожидания от разговора с вами падают на 20 %, и на те же 20 % уменьшается вероятность заключения сделки с вами.

Пример: Как-то я позвонил менеджеру по рекламе одной крупной корпорации, чтобы обсудить статью, готовящуюся к печати, где я хотел сослаться на него, как на эксперта. Это было бы и для него хорошей рекламой. Меня переключили на его автоответчик, я услышал: «В данный момент записано слишком много сообщений. Больше сообщений не принимается. Спасибо». Больше я ему не звонил и не стал ссылаться на него в своих статьях. «Больше сообщений не принимается»?

Перейти на страницу: 1 2