ManageExpert.ru

Успешный менеджмент

Беседа с Доном Шульцем

Тогда я предложил ему снять его значок и надеть другой, со словами «Нет, я не могу!»

(P.S. Мы отнесли бандероль обратно девушке-портье, которая извинилась и сказала, что сама ее отправит. Что она и сделала.)

7. Вы всегда должны быть на месте, когда можете понадобиться своим покупателям. Мне нравится, что мой страховой агент указал в телефонном справочнике и свой домашний телефон. Если он мне срочно понадобится (что часто случается именно во внерабочее время), то я могу позвонить ему домой. Нам приходилось возвращаться в свой магазин уже после его закрытия только потому, что кто-то забыл купить так необходимые ему на сегодняшний вечер брюки. Это бывает редко, но как только нечто подобное происходит, ваш Покупатель сразу же автоматически превращается в вашего Клиента.

8. Оказывайте дополнительные услуги, которые выделяют вас из общей массы. Это не намного отличается от программы лидера в области рекламы Россера Ривза — USP (Unique Selling Proposition — Уникального делового предложения). Если все хорошие гостиницы одинаковы, то тогда в чем между ними разница?

Когда я лечу в Швейцарию, то накануне вылета бронирую номер в Нью-Йорке в гостинице «Drake». Швейцарская гостиничная программа означает, что они сами позаботятся о вашем багаже, вплоть до погрузки его в самолет. Об этом мне рассказал один мой знакомый во время прошлой поездки в Швейцарию. Так я сразу же стал их Клиентом.

9. Покупатели должны знать, как меня зовут. Первым о возможности обращения к людям по имени написал Дэйл Карнеги. Он говорил, что среднему человеку его собственное имя важнее всех остальных в мире. Это заставляет вас чувствовать свою значительность. Бронируя место в гостинице «Four Seasons» или останавливаясь позвонить в гостинице «Halekulani», что в Гонолулу, я слышу в трубке: «Да, мистер Рафл, чем могу быть вам полезен?» Конечно, я знаю, что мое имя должно быть у них где-то в компьютере, но мне все равно приятно.

Супермаркеты пытаются подчеркивать важность обращения к покупателю* по имени: «Спасибо за покупку, миссис такая-то!» Имя кассиры узнают, если посетитель платит чеком или по кредитной карточке. Большинству это неожиданно и приятно, они не ассоциируют это с тем фактом, что сами только что дали свое «удостоверение личности».

Как-то во Флоренции я выходил из бара «Гарри» и, будучи уже в дверях, услышал от бармена: «Всего хорошего, мистер Рафл, заходите еще!» Я замер от удивления. Прошло несколько минут, пока я понял, что ему передавал мою кредитную карточку официант. Но сколько людей действуют так же, даже зная об этом приеме?

10. Программа завоевания клиента (этап 1). Превращение Покупателей в Клиентов означает их выделение из общей массы. Один из способов этого организация для них специального клуба. Членами такого клуба становятся в зависимости от количества потраченных у вас денег, а членство в нем дает некоторые привилегии.

Как только люди становятся ОЧЕНЬ избранными клиентами, то вы будете оказывать им сверхособые услуги (см. 10 способов превращени

Перейти на страницу: 6 7 8 9 10 11 12