ManageExpert.ru

Успешный менеджмент

Введение в понятие «клиент»

Клиент — человек, который регулярно покупает в вашей фирме или магазине.

Что превращает Покупателя в Клиента? Как заставить Покупателя перейти на ту ступеньку нашей шкалы, когда он «купит все ему полезное, что бы вы ему ни предложили»?

Все это можно выразит в одной фразе: «Заставьте Его Ощутить Свою Значительность».

Из тысяч гостиниц, где нам приходилось останавливаться в течение многих лет, одна из самых наших любимых — «Кагала Хилтон» в Гонолулу. Почему? Вот одна из причин.

Как-то мы остановились в другой гостинице и оказались очень недовольны тамошним сервисом и номером. Позвонив в «Кагалу», мы объяснили, что там, где мы остановились, нам не нравится, и спросили, нет ли у них свободных номеров.

— Минуточку, Мистер Рафл, я забронирую для вас номер, — проговорила девушка-оператор, и уже через несколько секунд в трубке раздалось:

— Мы с удовольствием разместим вас у себя, мистер Рафл. Я знаю, вы всегда останавливались в 318-м номере, (Неужели? Как они это узнали? Может, у них какой-то сверхмощный компьютер?) К сожалению, он сейчас занят, но, может, вас устроит 418-й? Этот номер как раз над тем, в котором вы останавливались в прошлый раз?

— Конечно, я вам очень благодарен. Это просто здорово!

Оператор продиктовала, сколько он стоит, мы тут же взяли такси и отправились туда.

Через несколько минут после прибытия портье сообщил:

— Мистер Рафл, девушка в бюро бронирования немного ошиблась. Она забыла, что эта комната с балконом на 25 долларов дороже.

— Ничего страшного, — проговорил я.

— Но так как мы сообщили вам другую, более низкую цену, то ее вы и будете оплачивать.

Мы направились в номер и обнаружили там приготовленный нам поднос с экзотическими гавайскими фруктами: ананасами, гуава, манго, папайя, на котором лежала записка от менеджера: «Нам очень жаль, что ваш отпуск начался так неудачно, однако с этого момента все будет прекрасно!»

Но это еще не все!

Пока мы там жили, каждый день нам приносили новый поднос с фруктами и осведомлялись, хорошо ли нам у них в гостинице.

Так я перескочил через ступеньку и сразу стал их Клиентом.

Одна покупательница в последнюю минуту позвонила в «Lands End» — фирму, торгующую по каталогам, и попросила их срочно подобрать рождественский подарок для брата, какую-нибудь сорочку.

— А какой у него размер?

Покупательница была не уверена. Тогда оператор предположил, что эта покупательница уже раньше что-то у них покупала для него, проверила записи и нашла нужный размер. На следующее утро подарок был доставлен. С данного момента эта Покупательница превратилась в их Клиентку.

Одна из лучших историй о превращении Покупателя в Клиента была рассказана нам Феаргалом Квинном, интервью с которым было приведено в предыдущей главе. Он претворяет в жизнь то, что называет «принципом бумеранга», утверждая, что «совсем нетрудно оказать услугу покупателю в первый раз. Самое главное — это заставить его вернуться к вам снова».

На этот принцип его навел следующий случай. В молодости он работал у отца в летнем лагере «Red Island», на северном побережье дублинского графства. Это было сразу же после окончания Второй мировой войны, когда люди искали местечко, чтобы хорошо и недорого провести свой отпуск.

Покупая недельную путевку в «Red Island», они оплачивали заранее все: транспорт, питание, размещение, развлечения и т. п. С момента прибытия и до своего отъезда им уже не надо было ни за что платить.

Феаргал быстро понял, что «как бы мы ни работали ради них, никакого дополнительного дохода нам получить не удастся. Поэтому смысл всех наших усилий заключался в том, чтобы дать им такие впечатления от отдыха, чтобы они к нам вернулась на следующий год!»

И что же он делал? Он переводил Покупателя на следующую ступеньку и превращал его в Клиента.

Если Клиент — это тот, кто «купит все мало-мальски ему полезное, что бы вы ему ни предложили», то как ему узнать, что ЕЩЕ вы можете ему продать, кроме того, что он собирался купить?

Вы должны об этом ему сказать.

Вы должны применять принцип ПОЗА, что означает — Попросить О Заказе.

Если Клиент звонит или приходит к вам в фирму и что-то заказывает или покупает, а вы продаете ему именно это и только это, то вы — просто клерк. Никакой вы не торговый работник, никакой не консультант, заслуживающий доверия, фактически вы оказываете своему Клиенту услугу со знаком минус. Вы не совершили акт продажи. Вы не побудили Клиента ознакомиться с другими товарами в дополнение к тому, что он уже купил или заказал. Вам нужно Попросить о Заказе.

Феаргал пишет: «Когда Покупательница просит полфунта бекона, мы говорим: „А не желаете ли к нему пару сосисок или немного ржаного пудинга, мадам?“»

Мы обнаружили, что когда человек покупает в нашем магазине костюм, а мы предлагаем в дополнение к нему рубашку, галстук или носки, то гораздо чаще их покупают, чем отказываются, причем этот человек бывает доволен, что ему их предложили.

Перейти на страницу: 1 2